Qualitätsmerkmale in der Servicewüste Deutschland untersuchen

Servicequalität-

Zahlreiche Kunden kennen das.
Der Kauf oder die Inanspruchnahme einer Dienstleistung läuft zu Beginn reibungslos, ist der Vertrag aber einmal unterschrieben, beginnen die ersten Unregelmäßigkeiten.

Qualität der Oasen innerhalb einer Servicewüste
Servicequalität
Qualität beim Einkauf

Das Deutsche Institut für Servicequalität (DISQ) zielt auf die Untersuchung von Leistungsmerkmalen der unterschiedlichsten Unternehmen und Dienstleister. Damit ein möglichst uinverfälschtes Testergebnis erzielt werden kann, setzt DISQ auf sog. „Mystery-Tests“. Im Prinzip „Tests durch Pseudo- oder Schein-Kunden“, die sich als interessierte, bzw. anfragende Kunden verhalten.

Geprüft werden je nach Anwendbarkeit die Kundenkanäle Telefonservice, E-Mail Kontakt, Internet Präsenz, der Versandablauf und das Umfeld innerhalb der Filialen.

Die Prüfungskriterien für die Servicequalität

Der Kauf in einem Geschäft beginnt mit dem Betreten der Filiale.
Ein Überfluss an bunter Ware, aber leider nicht das Gesuchte. Wichtige Kriterien, u.a. Sauberkeit und Orientierungsmöglichkeiten, werden von DISQ in die Untersuchungen mit einbezogen. Eine gezielte Produktsuche soll nicht im orientierungslosen umher laufen zwischen den Warengängen enden.

„Reale Welt und virtuelle Welt“ haben Gemeinsamkeiten
Sinngemäß kann das Umfeld einer Filiale auf eine Internetpräsenz übertragen werden. Eine gute Orientierung gleicht der Navigation zwischen den Seiten und der angebotenen Informationen. Sauberkeit im Geschäft kann als optische Darstellung auf der Webseite interpretiert werden.

Ist jemand erreichbar, wann ja, wann?
Internetpräsenzen sind für das ausgiebige Shopping rund um die Uhr erreichbar, ein Vorteil der „virtuellen Welt“. Internet und Filiale finden spätestens dann wieder einen gemeinsamen Nenner, wenn vom Kunden ein persönliches Gespräch gewünscht wird. Die Öffenungszeiten, bzw. die Erreichbarkeit des Servicesteams gehören zu den Untersuchungskriterien des Instituts.

Dazu zählen auch Ladenöffnungszeiten und die Uhrzeiten für den erreichbaren Telefonservice
(u.a. „die berühmte Warteschleife“).

Das Kundengespräch – Die gewünschte Beratung
DISQ untersucht die unterschiedlichen Kontaktwege eines persönlichen Gesprächs, der Telefonberatung und die Anfragen per E-Mail. Im Mittelpunkt stehen Kompetenz und Kommunikationsqualität gegenüber dem Kunden.

Beratung und Beantwortung von Fragen sollten individuell und vor allem richtig sein.
Etwas „anfällig“ für eine Zielverfehlung sind u.a. Baumärkte. Zahlreiche unterschiedliche Produktgruppen, die ein Mindestmaß an Grundwissen voraussetzen, um kompetente Auskunft erteilen zu können. Eine unrichtigte Aussage z.B. im Bereich Elektro / Elektroinstallation könnte fatale Folgen haben.

Bestellt und was ist wann eingetroffen?
Der Einkauf in der Filiale wird in der Regel mit der Mitnahme der Ware abgeschlossen. Versandqualität ist eine „Königsdisziplin“ der Internet-Shops. Für eine hohe Qualität des gesamten Versandablaufs zählen die Versanddauer, Versandkostens sowie die Art der Zustellung (gewählter Paketversand).

Den Anbietern steht es frei, ihren Kunden über den gesetzlichen Vorgaben (Widerrufsrecht, Rückgabe, Garantien) weiteren Service anzubieten. Das könnten verlängertes Rückgaberecht oder auch eine erweiterte Gewährleistung sein.

Ausgewogener Service

Die Bezeichnung „Servicewüste Deutschand“ ist in weiten Bereichen nicht übertrieben.
Was in vielen anderen Ländern als selbstverständliche Dreingabe gehandhabt wird, muß in Deutschland separat angefordert und bezahlt werden.

Das beginnt bereits mit Kleinigkeiten, z.B. das Glas Wasser zum Kaffee in der Gaststätte. In Österreich selbstverständlich, in Deutschland separat zu bestellen und mit rund 3,- € zu bezahlen.

Zu viel Service ist ebenfalls möglich
Diese Erfahrung durfte vor einigen Jahren die US-Kette Wal Mart machen. Die Service- Philosophie an den US-amerikansichen Kunden ist in Deutschland nur sehr bedingt anwendbar. Das Entgegenkommen der Verkäufer („Was kann ich für Sie tun?“) beim gemütlichen Spazieren zwischen den Verkaufsfluren wird sehr schnell als penetrant empfunden.

Wal Mart stoppte den „Super-Einpack-Service“ an den Kassen relativ schnell. Viele Einkäufer empfanden das behilfliche Einpacken der Ware als einen „Eingriff in die persönliche Zeremonie“.

Das Zünglein an der Waage
Die Mentalität und das Verhalten der Käufer wird von anderen Stellen wissenschaftlich ausgiebig erforscht. Der Kunde im Discounter ist ein anderer als der beim Juwelier in der Münchener Maximilianstrasse.

DISQ untersucht und bewertet „universale“ Kriterien, die einen hohen Leistungsstandard und qualitativ hochwertigen Service erst ermöglichen.

Kürzlich wurde z.B. eprimo, der Strom- und Gaslieferant, für seinen hervorragenden Telefon-Service vom DISQ mit einem „sehr gut“ ausgezeichnet. Wie hoch der Stellenwert inzwischen eingeschätzt wird, beweist der eigens dafür veröffentlichte Pressebericht.

Dass auch das Gegenteil der Fall sein kann, darauf weisen die zahlreichen Beschwerden der Kunden anderer Stromversorger hin.

Bild: Thorben Wengert / pixelio.de

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