Mittwoch, den 14. November 2018

Test Direktversicherer 2018: Servicequalität etwas gesunken

Test Versicherer


Eine aktuelle Untersuchung 2018 zeigt die Stärken und Schwächen der Direktversicherer in ihrer Servicequalität auf. Neben sehr guten Anbietern kamen auch mangelhafte Qualitätsmerkmale zu Tage.

Test

Direktanbieter spielen ihre Stärken im Internet aus

Insgesamt ist Servicequalität etwas gesunken

Direktversicherungen bieten den Vorteil des einfachen und vor allem schnellen Vertragsabschlusses. Das Internet ist dafür prädestiniert, in nur wenigen Schritten, den gewünschten Versicherungsschutz in die Schublade zu bekommen. Das ist auch im Interesse der Versicherungsgesellschaften, schließlich gilt es zu jeder Zeit, möglichst viel neue Kunden zu gewinnen.

Wie sieht es aber im Schadenfall aus? Die Meldung eines Versicherungsfalles funktioniert in der Regel ebenfalls online, zumindest wenn es sich um einen „Standardfall“ handelt. Oft ist es aber genauso wie bei der „Problembehebung“ in der Bedienungsanleitung eines elektronischen Geräts. Man sucht verzweifelt nach seinem spezifischen Fall und wird auch nicht fündig. Dann muss eben die Hotline in Bewegung gesetzt werden und an diesem Punkt setzte das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) an, um die Qualität der Direktversicherer im Bereich des Kundenservice unter die Lupe zu nehmen.

Servicequalität Direktversicherer ließ etwas nach

Gegenüber der vorangegangenen Studie im Jahr 2016 habe sich die Branche der Direktversicherer etwas verschlechtert, so DISQ. Die Gesamtbewertung für den Bereich Service fällt in der aktuellen Studie im Jahr 2018 lediglich befriedigend aus. Immerhin bieten 5 Direktversicherer eine „gute“ Qualität und 2 Anbieter ein „befriedigend“. Eine lediglich „ausreichende“ Qualität bietet 1 Versicherer und ein weiterer kommt über ein „mangelhaft“ nicht hinaus.

Kunden brauchen viel Geduld

DISQ moniert die häufig sehr lange Wartezeit beim Versuch der Kontaktaufnahme. Diese könne teilweise sogar frustrierend sein. Im Schnitt muss sich der Kunde in der Warteschleife weit mehr als eine Minute gedulden. Bei einem Anbieter dauerte die Wartezeit, bis ein Kundenberater am anderen Höhrer war, mehr als vier Minuten.

Eine Kontaktaufnahme per E-Mail führte ebenfalls zu teils sehr langen Wartezeiten, bis endlich eine Antwort eintraf. Im Schnitt dauerte es ca. 27 Stunden bis zur nächsten Antwort nach einer Anfrage. Der Inhalt der Antworten sei lt. DISQ in zahlreichen Fällen unzureichend. Fragen werden demnach häufig nur oberflächlich und unvollständig beantwortet. Außerdem handelte es sich meist nur um vorgefertigte Textbausteine. Die Auskünfte waren in vielen Fällen auf die Frage nicht individuell zugeschnitten.

Direktversicherer spielen ihre Stärke im Onlineauftritt aus

Im Online-Bereich bieten Direktversicherer ihren besten Service. Der Kunde findet sich auf den Internet-Seiten einfach zurecht und findet intuitiv die gesuchten Inhalte. Darüber hinaus bieten die Präsentationen einen hohen Informationswert. Die unmittelbar Kontaktaufnahme per Online-Chat ist bei vielen Direktversicherern zu finden, allerdings bieten nur 3 von 9 Anbietern einen Rückrufservice auf.

Die drei Bestplatzierten im Bereich Telefonservice

Mit 78,1 Punkten (Skala 0 bis 100) sicherte sich die Sparkassen Direktversicherung in der Kategorie Telefonservice den ersten Platz. Nicht weit weg auf Platz 2 landete die Ergo Direkt mit 76,9 Punkten. Den 3. Platz holte sich die Hannoversche mit 73,5 Punkten.

Die drei bestplatzierten Direktversicherer – Internetauftritt

Den besten Internetauftritt bietet demnach der Direktversicherer CosmosDirekt an. Das Qualitätsurteil fiel mit 86,0 Punkten als „sehr gut“ aus. Eine weitere sehr gute Platzierung blieb für Allsecur mit 84,9 Punkten, gefolgt von Ergo Direkt mit 82,4 Punkten.

Platzierungen Direktversicherer Telefonservice

Pos. Anbieter Punkte
1 Sparkassen Direktversicherung 78,1
2 Ergo Direkt 76,9
3 Hannoversche 73,5
4 Europa 70,9
5 DA Direkt 68,7
6 CosmosDirekt 65,0
7 Verti 61,1
8 Allsecur 56,6
9 HUK24 0,0

Platzieungen Direktversicherer Internetauftritt

Pos. Anbieter Punkte
1 CosmosDirekt 86,0
2 Allsecur 84,9
3 Ergo Direkt 82,4
4 Sparkassen Direktversicherung 80,6
5 Hannoversche 79,9
6 DA Direkt 79,6
7 Verti 76,4
8 Europa 76,3
9 HUK24 74,9

Quelle: DISQ



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